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顧客満足とコスト

ちょっと思ったので、忘れないうちに

 

お客様の満足を高めるための活動に取り組む。これはとても大切な事

でも、取り組む=コストがかかる

それが時間と言うコストなのか、人件費なのか、外注費なのかは分からないけれど、とにかく経費

しかも固定費になる(変動費にする努力はするとおもうけど)

 

経費はかかってもお客様が喜んでくれる、快適に買い物ができる環境が整う、等々の効果があればやってよかったね、ってなる

 

でもその経費はどこから捻出する?となると荒利から。

経費の増し分を補てんする荒利を確保しなくちゃいけない

いろんな手を尽くしたとして、例えば仕入れの交渉・在庫金利の交渉・家賃の交渉等々をして、最終行き所がなければ売価に上乗せするしかない

 

で、上乗せしたら競合他社と比較して高くなっちゃった

客数が落ちた

そうすると、コストをかけた顧客満足のための取り組みが重くなる

取り組みの単価を下げるために回転を上げようとする

売価を下げる。回転はするが売価を下げた分の荒利額が減ってしまい、何のためにしているのか分からなくなる

 

という悪循環があるのかな?

お客様の前に立っていると全く意識しないところ

裏方目線での物事の見方の一端を教わって、初めて意識しました

 

まったく考えた事のなかった物の見方。

自社物流の比率が高くなればなるほど、こういうことで出るのかな?と思ったりもしたけど、運賃貰ってるから気にしなくてもいいのか?と思ったりもして。

 

直接お客様応対をする部署・しない部署での顧客満足ってどうなんだろうって思ったお話