顧客満足とコスト
ちょっと思ったので、忘れないうちに
お客様の満足を高めるための活動に取り組む。これはとても大切な事
でも、取り組む=コストがかかる
それが時間と言うコストなのか、人件費なのか、外注費なのかは分からないけれど、とにかく経費
しかも固定費になる(変動費にする努力はするとおもうけど)
経費はかかってもお客様が喜んでくれる、快適に買い物ができる環境が整う、等々の効果があればやってよかったね、ってなる
でもその経費はどこから捻出する?となると荒利から。
経費の増し分を補てんする荒利を確保しなくちゃいけない
いろんな手を尽くしたとして、例えば仕入れの交渉・在庫金利の交渉・家賃の交渉等々をして、最終行き所がなければ売価に上乗せするしかない
で、上乗せしたら競合他社と比較して高くなっちゃった
客数が落ちた
そうすると、コストをかけた顧客満足のための取り組みが重くなる
取り組みの単価を下げるために回転を上げようとする
売価を下げる。回転はするが売価を下げた分の荒利額が減ってしまい、何のためにしているのか分からなくなる
という悪循環があるのかな?
お客様の前に立っていると全く意識しないところ
裏方目線での物事の見方の一端を教わって、初めて意識しました
まったく考えた事のなかった物の見方。
自社物流の比率が高くなればなるほど、こういうことで出るのかな?と思ったりもしたけど、運賃貰ってるから気にしなくてもいいのか?と思ったりもして。
直接お客様応対をする部署・しない部署での顧客満足ってどうなんだろうって思ったお話